>>　ITIL（IT Infrastructure Library 信息技術基礎架構庫）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。

　　ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可。目前已經成為業界通用的事實標準。 是目前業界普遍采用的一系類IT服務管理的實際標準及最佳實踐指南，包含著如何管理IT基礎設施的流程描述；它以流程為向導、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業服務，提高企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。
ITIL的核心
　　 IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協同流程（Process），并通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程，主要如下： （如圖）

　　服務臺有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務中心，它不是一個服務管理過程，而是一種服務職能。服務臺經常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程，逐漸被稱為一線服務支持的代名詞。

　　服務支持（Service Support）

　　配置管理 (Configuration Management)

　　配置管理是將一個系統中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。

　　變更管理 (Change Management)

　　變更管理是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效的監控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發生，而是對業務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。

　　發布管理 （Release Management）

　　發布管理是指對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運行環境。

　　事件管理 (Incident Management)

　　事件管理指的是突發事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復運轉。即在出現事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。

　　問題管理 (Problem Management)

　　問題管理是指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析以被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發生。

　　服務交付（Service Delivery）

　　服務級別管理(Service Level Management)

　　服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。

　　財務管理(Financial Management of IT Services)

　　財務管理是在提供深入了解IT服務管理流程的基礎上，對IT恢復運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財務資源使用的有效性。

　　可持續性管理(Continuity of IT Services)

　　可持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續服務的管理流程。

　　容量管理(Capacity Management)

　　容量管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續提供和IT資源的正確管理，以發揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來的業務需求。

　　可用性管理 (Availability Management)

　　可用性管理是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性要求。目標是確保IT服務的設計符合業務所需的可用性級別。
ITIL給企業帶來什么？
　　 ITIL給企業帶來的好處，包括：

　　IT服務的提供變得更加以客戶為中心，同時在服務質量上的協商一致改進了雙方的關系。

　　可以對服務質量，可用性，可靠性和服務成本進行更好的管理。

　　改進業務部門與IT部門的溝通，因為大家采用都是同一個框架。

　　IT部門形成了一個更為明晰的架構，從而變得更為有效率和更為關注公司目標。

　　IT部門更加對其負責的基礎架構和服務實施控制，同時變更也的更易于管理

　　現在國內也有為數不少的廠家在作基于 ITIL和ITSM的軟件，但是在現有的這寫軟件中MOCHABSM無疑制作的最好的一家，它的產品理念是:讓ITIL在中國落戶。

　　什么是BSM？

　　BSM（Business Service Management），即業務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現IT管理與業務服務的融合。

　　BSM能夠從不同監控系統（包括第三方）整合出需要的IT營運信息，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上：

　　從業務的視角來重新定位企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯，使雙方利益一致，提高客戶滿意度；

　　以ITIL的流程框架為中心，通過與Business Process Management（BPM）整合，實現ITIL服務提交和服務支持的流程；

　　以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統的理解。讓企業管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節上；

　　以儀表盤展現的方式，從服務定義、服務水平管理、服務監控、服務診斷的角度，讓管理者一目了然；

　　端到端的BSM，既滿足客戶要求的服務水平，確保最佳的業務系統表現，又輔助整個企業的業務運營與IT決策。

　　BSM，給IT管理帶來全新變化

　　以前，IT部門只關注物理機器和軟件與硬件的可用性，當出現宕機故障時，一方面IT部門無從判斷整個事件對業務造成的影響，另一方面受到影響的業務部門面對著復雜的IT系統，只能望而卻步。BSM的出現，融合了IT管理和業務管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公認的服務質量。業務部門不必了解網絡、主機等復雜的IT技術，只需要了解與自己相關的服務。通過與SLA規定的各項服務承諾進行對照，從而了解IT服務的質量以及SLA的滿足情況，達到IT部門和業務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。

　　以前，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。IT部門是公認的成本中心。現在，IT部門的工作范疇也有了量化的目標，并向著SLA所制定的方向邁進。促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。

　　以前的IT系統并不復雜，普遍運行的都是大主機，維護單一，只需關注其可用性與性能。現在，隨著電子商務的崛起，業務系統向多層結構發展，會包含多臺Web服務器，應用服務器、數據庫服務器等。IT管理員需要關注多種事件交易信息，找到系統瓶頸，以利于系統優化。

　　以前，IT系統管理沒有統一的標準，即使有統一的標準也沒有達到相應的成熟度。現在，BSM是基于 ITIL的標準，與ITSM類似，包括服務支持與服務提供兩部分。